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                安徽公司上线∑ 装维KPI申诉审核系统 实现装维实时推送和线上申诉
                赵干 高金枝 企吕娟 刘一坦 申云亮 2020-09-01 人民邮电报

                近期,中国电信安徽公司上线了装维KPI申诉审核系统,实现了“三不一假(不满意、不及时、不履约、假销障)”实时推送与线上申诉功能。截至目前,系统已主动推送“三不一假”问题工单3.6万个,解决有争议问题工单2938个,审核通过1072个,极大地提高了问题工单告知的时效性,通过线上申诉手段,增强了交互沟通,提高了装维绩效的透明度。

                以往,客调中心每个月底通过系统提取“三不一假”工单,下发营业部后再分发至装维一线,实效性较差,用户满意度不高。装维KPI申诉◣审核系统会自动获取装维服务过程中产生的问题并智能归类,将工单分属“三不一假”,分区分类展示,主动推送到智慧营维。客户装维KPI申诉审核服务工程师通过分区主题,了解服务主要问题,根据工单详情检索服务过程中暴露的具体问题,及时解决服务问题;同时,建立申诉的双向交互机制,对有异议的问题工单,由客户服务Ψ 工程师线上申诉,分公司审核人员与之沟通确认,申诉结果实时反馈至装维一线,提▃高了问题工单定责的及时性和透明度。

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